Nuotolinis seminaras.
Klientų patirties gerinimas: kaip tai keičia įgūdžius, žinias ir požiūrį
Laikas ir vieta
Mokymai jau praėjo, tačiau jei norėtumėte nepraleisti informacijos apie naujai paskelbtas datas, rekomenduojame užsisakyti šių mokymų priminimą
;Užpildykite užklausos formą (Renginys pasibaigęs)
Organizacijos bilietas!
Dalyvaukite mokymuose 4, o mokėkite tik už 3!
Apie seminarą
Tobulinkite savo organizacijos klientų aptarnavimą mūsų specializuotuose mokymuose su A. Mažeikiene. Ši programa skirta įmonėms, siekiančioms sustiprinti savo paslaugų kultūrą, užtikrinti nuosekliai aukštą aptarnavimo kokybę ir kurti ilgalaikius santykius su klientais.
Tikslinė auditorija: visi darbuotojai, tiesiogiai ar netiesiogiai dalyvaujantys klientų aptarnavimo procesuose – nuo pirmosios linijos specialistų iki pagalbinių skyrių darbuotojų.
Mokymų tikslas: suteikti dalyviams praktinių įgūdžių ir žinių, reikalingų teikti aukštos kokybės, į klientą orientuotą aptarnavimą. Mokymai padės darbuotojams efektyviai spręsti klientų problemas, gerinti komunikaciją ir kurti teigiamą įmonės įvaizdį.
Laukiami rezultatai: Baigę mokymus, dalyviai gebės:
- Profesionaliai ir empatiškai bendrauti su klientais įvairiuose aptarnavimo kanaluose;
- Efektyviai spręsti sudėtingas situacijas ir valdyti klientų nusiskundimus;
- Personalizuoti aptarnavimą pagal individualius klientų poreikius;
- Taikyti aktyvaus klausymosi ir efektyvaus klausimų uždavimo technikas;
- Prisidėti prie nuolatinio klientų aptarnavimo procesų tobulinimo;
- Kurti teigiamą klientų patirtį, skatinančią lojalumą;
Mokymų metu dalyviai ne tik įgis teorinių žinių, bet ir dalyvaus praktiniuose užsiėmimuose, vaidmenų žaidimuose bei diskusijose.
Temos
- Klientų aptarnavimas – tai nauja rinkodara? „Kaip jie (klientai) mus mato?“ Kokį poveikį tai daro kiekvienam iš mūsų ir įmonės rinkodaros strategijai?
- Mano vaidmuo ir atsakomybė: klientų aptarnavimo svarba formuojant organizacijos įvaizdį ir individualią atsakomybę.
- Bendravimo su klientais ir tarpusavyje įgūdžių plėtra:
- Efektyvus bendravimas per įvairius kanalus: tiesioginio, telefoninio ir internetinio bendravimo subtilybės;
- Kalbos ir etiketo rekomendacijos: kalbos kultūros bendraujant svarba ir geros praktikos pavyzdžiai.
- Sudėtingų situacijų su klientais valdymas: situacijų priežastys, jų kontrolė ir veiksmingi sprendimai:
- „Raminančios“ frazės, „tabu“ frazės;
- „Sunkūs“ klientai: technikos, kaip efektyviai spręsti konfliktus;
- Klausymo, tinkamo klausimų uždavimo ir pokalbio valdymo technikos.
- Emocinė ir elgesio kontrolė:
- Emocijų ir temperamento valdymas: kaip atpažinti ir reaguoti į įvairius temperamentus bei emocijas, įskaitant streso ir agresijos valdymą;
- Klientų patirties lyderystė: kaip būti lyderiu, valdant mūsų pačių požiūrius ir įsipareigojimus.
- Santykių su klientais kūrimas ir palaikymas:
- Teigiamai nuteikiančių, stiprių frazių vartojimas ir būdai, kaip pradėti pokalbį, paliekantį gerą įspūdį;
- Įtakos ir įsitraukimo technikos: perfrazavimo ir klientų įsitraukimo technikos. „Nekritikuok ir neprovokuok“ metodas;
- Problemų sprendimas ir sprendimų priėmimas: skambučių ir bendravimo struktūra, siekiant efektyviai pateikti sprendimus ir rinkti atsiliepimus.
- Praktiniai pritaikymai ir vaidmenų žaidimai:
- Klientų patirties scenarijai: vaidmenų žaidimai, praktikuojant įvairių klientų tipų aptarnavimą, įskaitant VIP, skeptikus, agresyvius ir neįprastus poreikius turinčius klientus;
- Atsiliepimai ir tobulėjimas: technikos, kaip prašyti ir naudoti klientų atsiliepimus aptarnavimui gerinti ir lojalumui palaikyti.
- Profesionalus įvaizdžio kūrimas ir prisistatymas:
- Darbuotojų įvaizdis ir prisistatymas: gairės dėl kūno kalbos, aprangos kodo, tinkamo elgesio ir profesionalumo;
- Komandinis darbas ir klientų srautų valdymas: komandinio darbo svarba valdant klientų srautus ir išlaikant profesinę etiką.
- Skaitmeninio bendravimo meistriškumas:
- El. laiškų ir internetinio bendravimo įgūdžiai: el. laiškų rašymo ir bendravimo skaitmeninėse platformose gairės;
- Nuotolinio aptarnavimo technikos (angl. chat): kaip teikti išskirtinį aptarnavimą nuotoliniu būdu?
KLAUSIMUS GALITE PATEIKTI IŠ ANKSTO
Klausimų pateikimas seminaro metu
ŽINIOMIS DALINASI
Aistė Mažeikienė
Aistė Mažeikienė, organizacijų psichologė, 26 metai aktyvaus darbo patirtis organizacijų konsultavimo srityje. Nuo 1999 metų veda mokymus ir teikia konsultacijas verslo organizacijoms, viešosioms įstaigoms bei valstybės institucijoms (Finansų ministerija, Lietuvos policija, „Bendrasis pagalbos centras“, VMI, VSD, KAM, Registrų centras, Sodra ir kt.).
Tiesioginė seminaro transliacija
Seminarai transliuojami „ZOOM“ platformoje. Užtenka turėti kompiuterį ar mobilųjį įrenginį – telefoną ar planšetę (su internetu ir garso sistema). Dalyviai, apmokėję sąskaitą, dieną prieš seminarą el. paštu gauna nuorodą ir prisijungimo instrukciją. Kilus nesklandumams, visuomet galėsite kreiptis į mūsų IT specialistus, kurie padės prisijungti prie seminaro.
Organizuokite šiuos mokymus tik savo organizacijai
Organizuojame ir vedame vidinius mokymus įmonėms ir organizacijoms įvairiomis temomis. Taip pat konsultuojame individualiai. Jei domina mokymai šia ar kita tema Jūsų darbuotojams, prašome susisiekti – aptarsime Jūsų poreikius, suderinsime patogų laiką bei mokymų trukmę ir formą.
Mokymai gali vykti Jums patogioje vietoje ar nuotoliniu būdu. Esant poreikiui, Jūsų įmonei paruošime individualią mokymų programą.
Susisiekite užpildydami formą, el. paštu mokymai@countline.lt arba tel. +370 5 263 9922.
SEMINARO INFORMACIJA
PROGRAMA
| 10:00-15:45 | Seminaro trukmė | |
| 09:30-10:00 | Registracija | |
| 12:00-13:00 | Pietų pertrauka | |
| 14:30-14:45 | Kavos pertrauka |
PAPILDOMA INFORMACIJA
| Pažymėjimas Kiekvienas mokymų dalyvis gauna el. dalyvio pažymėjimą. | |
| Mokymo medžiaga Kiekvienas seminaro dalyvis gauna mokymų medžiagą. | |
| Konsultacija Kiekvienas mokymų dalyvis turi galimybę užduoti klausimus lektoriui mokymų metu ar pateikiant juos iš anksto. | |
| Mokymų įrašas Daugelis mokymų yra tiesiogiai transliuojami, todėl papildomai informavus, pasidalinsime mokymų vaizdo įrašu. | |
| Maitinimas Viso seminaro metu, dalyvius viešbučiuose ir restorane vaišinsime kava, užkandžiais ir pietumis. |
Laikas ir vieta
Mokymai jau praėjo, tačiau jei norėtumėte nepraleisti informacijos apie naujai paskelbtas datas, rekomenduojame užsisakyti šių mokymų priminimą
;Užpildykite užklausos formą (Renginys pasibaigęs)
